Na Área de Saúde por muito tempo alguns termos como Venda e Lucro foram encarados como “pecados”, afinal o profissional de saúde lida com a vida humana, com o bem maior do ser humano, a sua saúde e não parecia correto “vender saúde” e ai criou-se uma série de paradigmas sobre esse assunto, já comentamos sobre isso no artigo “Como vender meus serviços na área de saúde?“
Atualmente trabalho em todo o Brasil com equipes de clinicas médicas, odontológicas e de outras áreas relacionadas a saúde e temos conseguido modificar esses velhos e ultrapassados conceitos.
A principal função de um Negócio, seja ele em qualquer setor, é remunerar o capital investido e assim fazer girar a roda da economia oferecendo empregos, pagando impostos e produzindo riqueza para o pais e também para os sócios (ponto final). Sei nada haver de romântico nisso, mas se você não encarar o seu consultório em saúde como um negócio é melhor transformá-lo em uma ONG, concorda?
Então agora queria lhe dar algumas dicas para conseguir conduzir o processo de venda na área de saúde de uma forma mais natural, vamos a elas:
- Venda com perguntas, não com respostas
Em vez de tentar vender um tratamento , mantenha o foco em o que o seu cliente deseja. Claro que em nosso setor nem sempre podemos entregar o que o paciente quer, mas tente ouvir mais e nunca fazer “empurroterapia” (Vide Dica 3) - Faça de conta que você está em um primeiro encontro com seu futuro cliente, também conhecido como prospect
Seja curioso sobre tudo, converse antes da consulta, veja como ele te encontrou, quem indicou, quais seus receios, suas angustias anteriores causadas por outros profissionais que consultou anteriormente. Verifique que soluções ele utiliza ou já utilizou aaté o presente momento e confira se ele está feliz ou não. Para isso, lembre-se da dica a seguir. - Use sua boca e seus ouvidos na devida proporção
Lembra aquele ditado sobre termos 2 ouvidos e uma boca? Pois bem… Pelo menos nos momentos iniciais da interação com seu possível cliente, prefira não falar de si mesmo ou das suas soluções. Assuma uma postura consultiva, falando apenas com base no que você ouviu. Costumo em meus cursos de vendas para médicos e dentistas falar sobre Técnicas de Coaching como Rapport, onde você consegue espelhar seu cliente e isso cria uma sintonia sem mesmo ele perceber. - Fale como se estivesse com amigos ou família
Há profissionais de saúde que parecem acionar um “modo consulta de orçamento” e, a partir daí, começam a utilizar técnicas manjadas que aprenderam em algum cursinho de fim de semana ou em um artigo na internet, forçando situações com clichês de persuasão, exageros no tom de voz, padrões hipnóticos, entre outros recursos que fazem com que os clientes percebam que você está tentando fazer uso de uma determinada técnica. Prefira falar com naturalidade e adequação e principalmente procure mostrar empatia com o seu Prospect ou futuro paciente. Experimente inserir pausas entre suas frases, (leia artigo: Use esta “mania” de Barack Obama para falar melhor em público) você vai notar a diferença em pouco tempo acredite. - Preste atenção a sinais ocultos ou naquilo que o futuro paciente não está falando
Se o cliente parece apressado, não concentrado, chateado, talvez convenha perguntar se não é melhor remarcar a conversa para um outro momento onde ele possa estar mais a vontade. - Só ofereça suas soluções após descobrir a necessidade real de seu futuro paciente
Atualmente em algumas clínicas na área de saúde, já existem médicos e dentistas avaliadores e há quem diga que já presenciou a cena de um destes individuos que disparou seu script para um manequim! Ele estava tão preocupado em seguir seu roteiro decorado que nem reparou que o “prospect” não se mexia… - Cuidado com o Overload de informação
Evite dar um seminário sobre seu serviço ou solução proposta. Passar mais informações do que as que foram solicitadas pode mais atrapalhar do que ajudar. De preferência, reforce os benefícios utilizando palavras do futuro cliente, e não as suas. Sabe quando você vai a um supermercado comprar algo e tem tanta variedade de marca que você trava e acaba não comprando é nada.
Pois é, muita alternativa gera insegurança na hora da escolha. - Conduza o cliente a AGIR
Quando você já tem um bom entendimento sobre o que o cliente precisa e já foi estabelecida uma confiança mútua, você pode verificar se há alguma barreira que impeça a concretização do negócio. A ideia é fazer com que o cliente tome alguma ação naquele momento, evite deixar para pensar e voltar outro dia, já tenha tudo pronto para ele fechar o negócio ali, naquele momento.
Evite dar um seminário sobre seu serviço ou solução proposta. Passar mais informações do que as que foram solicitadas pode mais atrapalhar do que ajudar. De preferência, reforce os benefícios utilizando palavras do futuro cliente, e não as suas. Sabe quando você vai a um supermercado comprar algo e tem tanta variedade de marca que você trava e acaba não comprando é nada. Estes princípios minimizam as chances de seu futuro cliente lembrar que está participando, na verdade de um processo de compra e venda e o coloca na posição de alguém que esta cuidando de seu bem maior, sua saúde e que no fim das contas você é apenas outro ser humano tentando ajudá-lo.
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Prof. Marcos Rocha
Mentoria e Consultoria para Profissionais de Saúde.
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